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流程是我們的保護神

流程是我們的保護神

【作者:歐陽志銘 來源: 瀏覽次數:183 日期:2012-5-9 下午 04:31:58】

 

都說防損是流程的守護神,其實這種說法還有另外一種闡釋,或言理解,那就是流程也是流程操行人的保護神。筆者這可不是在故作高深,行文說話有意繞來繞去,最后把自己也繞了進去,而是由于現實的教訓都是慘痛的,更在于從事后仔細分析看,大多數麻煩的造成往往只是源于曲解流程或折扣式執行流程,所犯者不過都是些低級錯誤,故而筆者不能不就此話題展開慘烈陳述。
流程不是麻煩制造者,相反它是麻煩的終結者,試看幾例以明之。
一、收銀線上自掘陷阱。
整日都與錢打交道的收銀工作其實最忌敷衍了事,然而偏偏有些人就喜歡抱著省事簡便的僥幸心理,視“唱收唱付”為畫蛇添足之舉,結果心力有限,疏忽難免,差錯之下,未收先找、少收多找者比比皆是,數次的短款賠錢也不認真反思,反而以運氣欠佳來怨三怨四。再如刷卡結算,不是耐心守在銀聯機旁等著結算成功,而是未等銀聯小票打出就急于將收銀小票打出交給顧客,結果常常因為系統操作失敗,造成未收款卻已結賬的情況屢屢反復,雖然有些人事后通過各種辦法挽回了損失,但恰似魚兒吞鉤,就是不見吸取教訓。再如反扒演習,其實防損部門組織的反扒演習并非有意為難被演習對象,目的只是考察他們對流程的熟悉程度和應用程度,若能達成此點,損耗在收銀環節便得到了有效控制,然而在實際營運中,我們卻發現忽視流程的程度常常到了無以復加的程度,連大量加稱和調換包裝的簡單問題都難以發現,雖然演習不會真正造成損耗,但造成損耗的卻都不是演習,正是實行全員防損的制度,一次盤點下來,只好由大家一起來承擔損耗。
二、收貨過程忽視三人(收貨人、送貨人、監督人)同簽,甚至有意避開防損的監督。
不要小看了三人同簽原則的作用,這個原則其實在在最大程度上保護了收貨人,筆者認為其作用至少有三:首先,預防了少收多填的現象,正因為防損需要在單據上署名,責任意識督促他必須要進行抽檢,而忽視或避開這一流程,看似簡便快捷,然而一旦真的出現少收多填的情況,事后被查出肯定躲不脫制度的處罰,即便當時未被發現,一場盤點下來,還不是要共同承擔損耗,公司出現了損耗,自己其實也發生了損失;其次,每個人出現記憶差錯是再所難免的,執行三人同簽后,可有效避免事后扯皮;最后,有意避開監督者,肯定存在貓膩,一時發現不了,其膽子就會越來越大,正所謂夜路走多了,總會碰到鬼的,內盜行為一旦被坐實,這些人馬上就會后悔當初自己不主動接受監管,以致現在代價慘重,既名譽掃地,又工作、工資兩空。 
三、在陳列和臺面日常維護中自行其是。
制定商品陳列流程,目的是保障各項營運工作能安全有序地開展,無視這點就會付出血的代價。
首先,陳列無視安全原則,只圖省事,結果害人害己。
陳列不安全,參與陳列者自身的安全就得不到保障,商品及貨架一旦發生垮塌,陳列者必受其害,嚴重的還會殃及其它,即便貨架不出問題,商品陳列不符合流程要求也是麻煩多多,如會傷到顧客,不利于防盜及易損壞等等。
其次,柜組自查流于形式,未能及時發現臨期、過期及變質商品,造成不必要的損失。這里其實不光有個責任心缺失的根源,其實也有未認真執行陳列流程的原因,臨期、過期及變質商品未能被及時發現的一個重要根源就是胡亂陳列之下尋找不便。
綜上所述,我們應該努力成為流程的忠實執行者,反過來再讓流程成為我們的保護神。


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