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佳惠的集體修煉



在佳惠的生意之道中,集體修煉是一門必修課。雖然這讓佳惠投入了更多的成本,但是相比得到的聲譽和消費者認同來說,這依然是一項一本萬利的投資。

——/趙歸軒



       位于中國湘西的懷化是一座不起眼的小城,但是這里卻誕生了一家能夠躋身中國連鎖百強的零售企業。這家企業就是湖南佳惠百貨有限責任公司。

佳惠擁有著110余家門店和15000多名員工,和其他企業視員工為螺絲釘不同,佳惠分外重視提升員工各方面素養和企業認同感。對此,佳惠董事長湯愛華的解讀是:“對一個企業來說,一個人可以讓你走得更快,一群人可以讓你走得更遠!


打造“良心團隊”


每隔一段時間,佳惠就會為懷化地區部長以上的管理人員舉辦一次公司內部的交流大會。會議的內容是向管理人員傳達先進的零售理念,并總結一段時間以來公司內部發生的事情。以董事長和團隊高管為首發表自己的感想,促使在座的參會人員相互交流,得出適合自己工作的改進方法和經驗。

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但是除了上述兩點之外,佳惠的每次會議還有著一個重要的目的,那就是提升員工的整體素質。雖然看起來,零售理念,管理經驗、業務流程這些也都是員工要學習的重要內容,但事實上,員工意識和思維對團隊的塑造更為關鍵,這也是內部交流大會存在的原因。

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身處零售行業,湯愛華深知服務的重要性。雖然佳惠和別的零售企業一樣,也有著細致的員工行為準則,力求讓員工為消費者提供良好的服務體驗。然而佳惠的員工人數已經超一萬,且分布在不同區域,想要一一監管顯然不太現實。況且如果只是單純的監管,員工的服務可以做到準確,卻做不到有溫度。

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因此,交流大會順勢而生。據了解,佳惠的交流大會中不僅有他們自己的董事長,高管為管理人員培訓,還會不定期地請一些零售業的資深人士出席,為管理人員進行公司外部信息的分享交流,再由這些管理人員將會議中得到的感悟傳達給基層員工。


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截止目前,交流大會對促進全體員工的素質提升的效果已經顯現出來。在7月中旬,記者走訪了湖南佳惠的多家店面,對佳惠的基層員工、店長、供應商分別做了采訪。令人驚訝的是,在懷化地區,佳惠不僅因服務質量高受到消費者的喜愛,而且在供應商口中也有著極好的聲譽。

供應商向記者解釋,佳惠的采購人員從來不會要求供應商拿一箱商品來“試吃”,也不會隨便拿供應商的贈品。偶爾雙方在采購上出現問題,領導也會要求采購人員站在供應商的角度盡快解決問題,不占供應商一絲一毫的便宜,堪稱懷化地區最“良心”的采購團隊。


有溫度的集體


近兩年,國內的零售企業把目光看向了海外,其中日本的零售行業發達,理論和經驗豐富,成為大多數零售企業的學習對象。然而遺憾的是,其中的許多企業只是學習了日本零售業的皮毛,卻沒有接觸到核心,即員工對企業高度的認同感。

在日本,大部分員工對效力的企業有著極高的忠誠度,甚至一生都不會跳槽,這對企業的穩定性和用人成本起到重要的作用。當然,這種忠誠度的累積并不是憑空得來的,需要企業用“關心”、“關注”慢慢灌溉。

目前,佳惠正在培養員工忠誠度的道路上漸漸行進。據悉,僅基層員工而言,佳惠的用人成本比當地其他零售企業都要高,基層員工的收入明顯高出同類企業,至于中高層管理干部,佳惠不僅在福利方面優待他們,對于他們的健康狀況也很關注。

佳惠的團隊里中,即便有些管理干部已經人到中年,卻還是精神抖擻。而佳惠的董事長湯愛華,更是身強體壯,健步如飛,讓同齡人羨慕不已。至于原因,這一切都要得益于佳惠的“羽毛球”文化。


每天下午三點之后,佳惠總部頂層的羽毛球管里就變得分外熱鬧。這些平常埋頭工作的上班族們換上運動服,拿起了羽毛球拍,成為了球場上揮汗如雨的運動員。值得一提的是,湯愛華為了讓員工愛上羽毛球運動,不僅組建了羽毛球團隊,還定期開展羽毛球競技比賽,現在還操心起員工的下一代,組建了一支佳惠子弟羽毛球隊伍。目前佳惠已于8月初開始對這些有潛力的小選手進行集訓。對于這些“員工家長”來說,佳惠既豐富了小朋友的假期生活,也有助于讓他們從小就養成熱愛運動的習慣。


除運動之外,佳惠還會不定期舉辦健康講座,組織團隊出游,從方方面面關注員工的工作與生活。而對于員工來說,他們感受到了公司的重視,參與了團隊活動,在潛移默化之中對企業的認同度也漸漸攀升。去年,佳惠的離職率僅有2.86%,除了少數幾個剛剛就業大學生,幾乎沒有員工離開這個有溫度的企業。


精明的投資

“為什么做生意?”

當記者向湯愛華發問時,他怔了一下,但是很快,他就回答了我們:“一開始,做生意是為了我的家人能過好一點的生活;后來公司大了一點,是為了親戚朋友都能有事做;現在則是為了我的這些干部員工,我希望他們,每個人都能過得好一些!

那么對于佳惠,整個公司里最重要的是什么呢?

湯愛華說:“人是企業最核心的財富!

這里的“人”既指顧客,但同時也包括員工。零售行業一向重視服務,基本上每個企業都對員工的行為狀態有著細致周全的條例,但是事實上,這種受條例限制而表現出的服務都大同小異,相互之間拉不開差距。所以,如果一個企業想要在消費者體驗之處勝出,那么他們的服務一定不是完全局限于種種規定的。


在這方面,佳惠是最好的例子。走進佳惠的門店,如果有消費者表示出對商品有疑問,附近的員工會馬上走過去響應消費者的需求。即使這個員工并不負責這塊區域,但是出于為顧客著想的意識,他也會盡其所能幫助消費者解決問題。這在無形之中提升了佳惠的品牌形象,讓消費者感受到了細致體貼的服務。
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曾經有人將企業比喻為一個龐大的機器,基層員工就是這個機器上的螺絲釘。在佳惠的生意之道中,集體修煉是一門必修課,把每一顆螺絲釘打磨拋光,雖然這讓佳惠投入了更多的成本,但是相比得到的聲譽和消費者認同來說,這依然是一項一本萬利的投資。來源:零售世界


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